Met een aantal concrete voorbeelden toont Molenaar aan op welke wijze de consumenten nu zijn orientatie doet en vervolgens tot de aankoop over gaat. Hij beschrijft een nieuw koopproces met als belangrijke pijlers onder het model: probleemherkenning, keuze en aankoop.Natuurlijk de pijlers zijn bekend, maar deze uitvoering is naar mijn idee goed afgestemd op het huidige internetgebruik onder consumenten.

Als voorbeeld geeft Molenaar de aankoop van een netbook waarbij er een orientatie online plaats vind om vervolgens toch bij meerdere leveranciers verschillende merken te bekijken, vervolgens weer online orienteren om vervolgens daarna via vergelijkingssites en webwinkels tot aankoop over te gaan. Een combinatie van online en offline. Ander leuk voorbeeld is de aanschaf van een scootmobiel via marktplaats om vervolgens terecht te komen bij een bedrijf in Almere die bijna uitsluitend via marktplaats aan klanten komt.

Tot slot nog Hema als goed voorbeeld waarbij online en offline goed op elkaar afgestemd zijn.

Voor mij de belangrijkste boodschap uit zijn verhaal was dat de technologie en alle nieuwe communicatie mogelijkheden veranderen en zich doorontwikkelen, maar dat mensen mensen blijven. En dat je daar als retalier, online of offline of met een hybride model, rekening mee moet houden. Sterker nog, Molenaar haalt Darwin aan: Je moet je aanpassen om te overleven.

In het laatste hoofdstuk van het boek gaat Molenaar in op wat ons te wachten staat. De toekomst van het winkelen is een samengaan van technologie en beleving. Dit vraagt om nieuwe business modellen.

Molenaar kan bevlogen en met humor presenteren. Zijn verhaal is helder en praktisch toepasbaar en geeft stof tot nadenken.

ING Direct USA (€ 53 miljard spaargeld) moet ook afgestoten worden en dat is precies het onderdeel waar de problemen ontstaan zijn. ING Direct USA was zeer succesvol op de spaarmarkt en trok veel geld aan. Geld dat echter in de Amerikaanse markt weer uitgezet moest worden. En daar kocht ING grote Alt A-hypotheekportefeuilles (iets minder risicovol dan subprime) voor en daar moest men flink op afboeken met alle gevolgen van dien.

Jammer voor ING dat het zo gelopen is, maar wij zijn nu wel terug bij een door de overheid geleide markt waar Brussel een veto kan uitspreken over een gekozen strategie. Welke plannen Kroes met ABN Amro, Fortis en Aegon heeft zal de komende tijd wel duidelijk worden.

Dat ING en andere financiele instellingen het zelf niet zo ver hadden moeten laten komen is ook wel duidelijk.  

Voor meer details zie het bericht op Z24.

Centraal staat de ultieme vraag: Zou u (klant) ons bedrijf aanbevelen? Klanten die qua tevredenheid een 9 of 10 scoren zijn promotors, een 7 of 8 zijn de neutralen en klanten met een score van 0 t/m 6 zijn de criticasters. Promotors zijn trouw, nemen meer producten af en zorgen ook nog eens voor nieuwe klanten. Met een hoog percentage promotors en een laag percentage criticasters heb je weinig klachten, minder vervelende telefoontjes op het call centre en zonder veel extra inspanningen komen er nieuwe klanten bij. 

Het is een simpel model. P-D = NPS of wel het aantal promotors minus detractors (criticasters) = nps score. Het aantal neutralen telt niet mee.

Verzekeraars die rechtstreeks zaken met consumenten doen en over een sterke retail formule beschikken, zoals Unive en ANWB, scoren goed. Verzekeraars die via tussenpersonen zaken doen scoren niet goed. De tevredenheid van de respondenten over de tussenpersonen is in dit onderzoek niet meegenomen, maar het betekent wel dat wanneer je als verzekeraar voor blije klanten (diegenee die de rekening betaald) gaat er nog wel een uitdaging ligt. De verzekeraar en tussenpersoon zullen dit samen moeten oplossen.

Niet onderzocht is of de negatieve score van ASR, Nationale Nederlanden, ABN Amro en ING te maken heeft met de verleende staatssteun en alle negatieve berichtgeving daaromtrent. In feite maakt dit ook niet uit, de boodschap is dat de score beter moet.

Internal Branding in de Praktijk - Eck/Willems/Leenhouts                         Verkooppositie 756 op Managementboek.nl
Marketing voor de Zorg - Oyen/De Schuyteneer                                                   Verkoopposistie 4196 op Managementboek.nl
Franchise en Marketing - J.A.I. Burgers                                                                   Verkooppositie 3693 op Managementboek.nl
Marketing Metaforia - G. Zaltman/L. Zaltman                                                         Verkooppositie 8829 op Managementboek.nl
Marketing aan de Top - R. Frambach/P. Leeflang                                                  Verkooppositie 1117 op Managementboek.nl
Cross Media Concepting - Reynaert/Dijkerman/Fokkema                                Verkooppositie 144 op Managementboek.nl
Klanten Winnen - Santema/Van de Rijt                                                                        Verkooppositie 2277 op Managementboek.nl
De Strategieversnelling - Alfred Griffioen                                                                  Verkooppositie 1000 op Managementboek.nl
Marketing Resource Management – Frans Riemersma/Romek Jansen

Brand Flow - Michel Jansen                                                                                                 Verkooppositie 477 op Managementboek.nl
Sneller naar het Merkenparadijs - Frank Haverman                                          Verkooppositie 13891 op Managementboek.nl
Handboek Online Marketing - Patrick Petersen                                                    Verkooppositie 194 op Managementboek.nl

Kijkend naar de ranking op Managementboek.nl wordt wel duidelijk wat het meest verkochte boek is. Maar dat wil nog niet zeggen dat de jury dit boek ook verkiest natuurlijk. Toch mis ik nog wel een aantal boeken die op de lijst niet zouden misstaan. Het gaat om boeken die gepubliceerd zijn in 2009:

Buyology - Martin Lindstrom

Handboek Communities - Erwin Blom

Chaotics - Philip Kotler

De ontwikkeling van de marketingdiscipline blijkt uit de rol van spelverdelers binnen organisaties. En dat is ook nodig omdat echte marketing een proces is en daarmee meerdere onderdelen binnen organisaties raakt. Moenaert gaat zelfs zo ver dat wat hem betreft: “Marketing is de competentie om een duurzame business te bouwen”. Om de succesvol de lijnen uit te zetten binnen organisaties dienen de bemoeienissen van marketing zich ook uit te strekken tot de bedrijfsfinanciering. En daarmee heb je het dus ook over de strategie.

Natuurlijk ben ik blij met zijn visie, maar de praktijk is toch vaak anders.

In hetzelfde artikel is ook Fred Wiersema van The discipline of market leaders gevraagd naar zijn mening wie over de strategie gaat. Wiersema stelt dat bedrijven die voor customer intimacy kiezen een goed ontwikkeld gevoel willen hebben voor de eisen van de klant. En dan kom je eerder uit bij marketing dan bij finance. In algemene zin ziet Wiersema dat bedrijven de verantwoordelijkheid voor hun koers weghalen bij een strategie-afdeling om die vervolgens onder te brengen bij marketing of finance, omdat de know-how van deze functionele gebieden cruciaal voor de toekomst zijn.

Er is dus niet 1 recept. Maar dat was al bekend.